Psychologie v jednání se zákazníkem  

Cílem předmětu je seznámit studenty se strukturou a dynamikou jednání mezi lidmi v obchodní situaci. Upozornit na napětí a konflikty které v této situaci vznikají, na specifické skupiny zákazníků a přístupy k jednání s nimi. Cíle je dosahováno jednak klasickou výukou, ale i samostatnými pozorováními studentů z praxe a diskuzí o takto získaných protokolech. Učitel je veden snahou zahrnout do obsahu hodin i výcvik v dovednostech v jednání s lidmi. 

1 - Jaký význam má slušné jednání se zákazníkem 

odhad situace na trhu v daném místě (potřeby zákazníků a konkurence, strategie rozvoje daného obchodu). Image, pověst firmy. Co se lze naučit z knih, co pozorováním, co se musí zkoušet a aktivně cvičit. 
Úkol: protokol z vlastního pozorování 

2 - Identifikace osobnostního typu zákazníka 
jednotlivci a skupina, muži, ženy, děti, staří lidé, těhotné ženy, tělesně postižení, cizinci, Romové, různí "obtížní" jednotlivci 
Úkol: protokol z vlastního pozorování 

3 - Komunikační dovednosti 
jak komunikovat s různými typy zákazníků, 
různé typy reklamy jako komunikace 
Úkol: protokol z vlastního pozorování 

4 - Fáze prodejního chování 
(zahájení, nabídka a donabídka, aktivizace způsobu prodeje, 
závěr a potvrzení) 
Úkol: protokol z vlastního pozorování 

5 - Prodejní situace 
(období v průběhu dne, týdne, sezónní vlivy, příznivé uspořádání prodejní místnosti a skladové hospodářství, sestavení prodávajícího kolektivu) 
Úkol: protokol z vlastního pozorování, 

6 - Zvládání stresu v práci vedoucího, prodávajících i kupujících 
druhy konfliktních situací a jejich řešení 
Úkol: protokol z vlastního pozorování 

7 - Druhy zpětnovazebných informací 
jak se dozvídáme o tom, jak nás zákazníci (nadřízení) hodnotí 
bez zpětné vazby není učení možné 
 Úkol: protokol z vlastního pozorování 

8 - Zpracování projektu: jaký jsem sám(a) jako prodejce - jak jednám s lidmi 
(praktické cvičení s hodnocením a sebehodnocením) 

Literatura: 

 Karl F.Gretz, Stene R.Drozdeck "Psychologie prodeje", Victoria publishing, 199O 
 Jiří Plamínek, Řešení konfliktů a umění rozhodovat, Argo, 1994 
Poznámka: každý protokol je námětem pro diskuzi v následující hodině a podkladem pro známku. 

Závěrečný projekt by mohl být shrnutím praktické zkušenosti při prodávání (jednání s lidmi). Kde, co a za jakých podmínek i samo hodnocení (někým) nechť je součástí studentova projektu. Slouží také jako podklad pro diskuzi (příprava, vyhodnocení práce) i pro výslednou známku. 
Literatura - jistě jsou i další knihy, jejichž tituly neznám