Psychologie v jednání se
zákazníkem
Cílem
předmětu je seznámit studenty se strukturou a dynamikou jednání mezi lidmi
v obchodní situaci. Upozornit na napětí a konflikty které v této situaci
vznikají, na specifické skupiny zákazníků a přístupy k jednání s nimi.
Cíle je dosahováno jednak klasickou výukou, ale i samostatnými pozorováními
studentů z praxe a diskuzí o takto získaných protokolech. Učitel je veden
snahou zahrnout do obsahu hodin i výcvik v dovednostech v jednání s lidmi.
1 - Jaký význam má slušné jednání se zákazníkem
odhad situace na trhu v daném místě
(potřeby zákazníků a konkurence, strategie rozvoje daného obchodu). Image,
pověst firmy. Co se lze naučit z knih, co pozorováním, co se musí zkoušet
a aktivně cvičit.
Úkol: protokol z vlastního pozorování
2 - Identifikace osobnostního typu zákazníka
jednotlivci a skupina, muži, ženy,
děti, staří lidé, těhotné ženy, tělesně postižení, cizinci, Romové, různí
"obtížní" jednotlivci
Úkol: protokol z vlastního pozorování
3 - Komunikační dovednosti
jak komunikovat s různými typy zákazníků,
různé typy reklamy jako komunikace
Úkol: protokol z vlastního pozorování
4 - Fáze prodejního chování
(zahájení, nabídka a donabídka, aktivizace
způsobu prodeje,
závěr a potvrzení)
Úkol: protokol z vlastního pozorování
5 - Prodejní situace
(období v průběhu dne, týdne, sezónní
vlivy, příznivé uspořádání prodejní místnosti a skladové hospodářství,
sestavení prodávajícího kolektivu)
Úkol: protokol z vlastního pozorování,
6 - Zvládání stresu v práci vedoucího, prodávajících
i kupujících
druhy konfliktních situací a jejich
řešení
Úkol: protokol z vlastního pozorování
7 - Druhy zpětnovazebných informací
jak se dozvídáme o tom, jak nás zákazníci
(nadřízení) hodnotí
bez zpětné vazby není učení možné
Úkol: protokol z vlastního
pozorování
8 - Zpracování projektu: jaký jsem sám(a) jako
prodejce - jak jednám s lidmi
(praktické cvičení s hodnocením a
sebehodnocením)
Literatura:
Karl F.Gretz, Stene R.Drozdeck
"Psychologie prodeje", Victoria publishing, 199O
Jiří Plamínek, Řešení konfliktů
a umění rozhodovat, Argo, 1994
Poznámka: každý protokol je námětem
pro diskuzi v následující hodině a podkladem pro známku.
Závěrečný projekt by mohl být shrnutím
praktické zkušenosti při prodávání (jednání s lidmi). Kde, co a za jakých
podmínek i samo hodnocení (někým) nechť je součástí studentova projektu.
Slouží také jako podklad pro diskuzi (příprava, vyhodnocení práce) i pro
výslednou známku.
Literatura - jistě jsou i další knihy,
jejichž tituly neznám
 |